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银行网点服务与客户关系手册（执行版）

第1章服务标准与行为规范

1.1网点形象与礼仪规范

员工着装必须统一佩戴工牌，男士衬衫袖口扣好，女士裙装裙长过膝，严禁穿着拖鞋、背心或拖鞋式凉鞋进入营业场所，确保“首见即专业”。前台接待人员需保持微笑服务，眼神交流自然亲切，使用规范用语（如“您好，欢迎光临”），严禁使用方言、粗俗词汇或带有地域歧视的称呼。

办理业务时，必须使用标准话术引导客户，例如：“先生/女士，请出示您的身份证件，我来为您核对信息”，严禁随意打断客户说话或指指点点。现金及重要凭证交接必须遵循“双人双锁”制度，交接时当面点清金额并签署《交接登记簿》，严禁在柜台外或手机中交接现金。遇到客户情绪激动时，需立即启动“情绪降温”程序，主动递上茶水或纸巾，使用“我理解您的心情，请稍等，我马上为您处理”等安抚性语句。

公共区域保持地面、桌椅整洁，严禁在柜台、显示屏或文件柜上随意刻画，下班前必须清理办公区垃圾，做到“窗明几净”。

1.2首问负责制执行细则

首位接待客户时，无论业务是否复杂，必须第一时间告知客户“您提出的问题我已记录，正在为您查询，预计5分钟内回复”，严禁推诿或说“不知道”。对于非本行业务，需主动协助客户联系对公客户经理或提供转介指引，并记录客户联系方式，建立“首问责任人”台账以备后续跟进。

遇到客户询问非本行产品时，需准确区分“本行”与“他行”