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航空客运服务流程与安全手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1航空客运服务管理体系概述

本章节旨在构建一套覆盖“人、机、料、法、环”全流程的标准化管理体系，确保航空客运服务在安全与效率之间达到最佳平衡。该体系依据《中国民用航空客运服务规范》及国际航协（IATA）标准，将服务流程划分为“接机引导、值机办理、登机服务、在途服务、离机送机”五大核心环节，并嵌入“安全红线”与“服务触点”双重维度进行管控。管理体系采用“预防为主、全程管控”的核心理念，通过建立服务流程图（SOP）将抽象的安全要求转化为具体的动作指令。例如，在值机环节，必须严格执行“先安检后取票”的硬性规定，将旅客安全置于