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酒店服务规范与顾客关系管理手册（执行版）

酒店服务规范与顾客关系管理手册（执行版）

第一章服务标准与行为规范

第一节通用服务礼仪准则

服务人员在进入客房前必须严格执行“敲门三遍”原则，即第一遍轻敲询问，第二遍确认客人是否允许进入，第三遍进入后再次轻敲确认，严禁在未获许可的情况下直接推门或大声喧哗，确保客人的隐私权得到最大尊重。所有服务动作必须遵循“左手递物、右手托举”的黄金法则，递送物品时物品应自然悬于胸前高度，避免将物品直接抛掷或单手高举，防止因力度不均导致物品滑落或砸伤客人。

微笑服务需达到“八颗牙齿”标准，即嘴角上扬使嘴角露出8颗牙齿以上，同时配合眼神接触，目光停留时