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物业管理条例与物业服务规范手册

第1章物业管理条例与物业服务规范手册

1.1第一章总则

本手册依据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及《物业服务企业服务质量规范》（GB/T39794-2021）编制，旨在明确物业管理活动中各方主体的权责边界，规范服务行为，提升社区治理水平。本手册适用于住宅小区、商业综合体、写字楼及产业园区等各类物业管理区域内的物业服务企业、业主委员会、物业服务机构及相关从业人员。

手册确立“依法合规、服务至上、安全第一、业主满意”的核心导向，要求所有物业服务活动必须在法律法规框架内运行，杜绝违规操作。物业服务企业必须建立全员责任制，确保每位员工都清楚自己的岗位职责，严禁越权履职或推诿扯皮，形成“人人有责、人人尽责”的工作氛围。业主委员会作为业主大会的执行机构，有权监督物业服务企业的履职情况，对物业服务合同进行审查，并有权提出更换物业服务企业的建议。

本手册的制定与修订遵循“谁制定谁负责、谁执行谁负责”的原则，确保条款的时效性与权威性，为物业管理活动提供统一的行为准则。

1.2第一节定义与适用范围

物业服务是指物业服务企业接受业主委托，依据物业服务合同，对小区内的建筑物及其附属设施、相关场地、公共区域、设备设施、环境卫生、绿化养护、秩序维护、客户服务、安全管理、工程维修、社区文化等提供全方位、综合性服务的行为。适用范围涵盖新建物