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旅游服务与接待手册（执行版）

第1章服务标准与接待流程

1.1客户接待前准备

在出发前48小时，需通过企业或邮件向客户发送《行前须知确认函》，明确标注航班号、抵达城市、预计落地时间、酒店入住时间以及当日去程航班时间，并附上酒店楼层指引图，确保客户预留充足时间办理手续。建立“客户专属接待档案”，记录客户姓名、职业背景、特殊饮食禁忌（如过敏源）、宗教信仰限制及偏好，同时收集其团队规模、人数、行李数量及是否携带婴儿车等关键信息，作为后续服务定制的底层数据。

检查出发地机场及酒店前台的硬件设施，包括自助值机机台状态、行李提取转盘位置、电梯运行效率及无障碍通道畅通度，确保物理环境符