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汽车维修与服务流程手册（执行版）

第1章基础服务规范与接待流程

1.1客户接待与身份核实

接待人员需佩戴统一标识的工号牌及胸卡，身着整洁制服，面带微笑主动迎接客户，并在台面上放置标准欢迎立牌，明确展示部门名称与联系方式，确保客户在等待时能第一时间识别服务团队。核实客户身份时，必须严格执行“三查”制度：首先核对客户提供的证件原件（如身份证、行驶证等），其次通过系统联网查询客户档案中的姓名、联系方式及车辆信息，最后再次当面核对证件与档案信息是否完全一致，杜绝假名、假证或信息模糊情况。

若发现证件信息不符或客户未携带证件，应立即启动应急预案：温和地告知客户需亲自到场或联系代理人，同时记