客服笔试题目及答案大全最后冲刺.docxVIP

客服笔试题目及答案大全最后冲刺

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分）

1.客服人员在接听电话时，应当在电话铃响几声之内接起？

A.1声

B.2声

C.3声

D.5声

答案：C

2.根据《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起多少日内退货，且无需说明理由？

A.3日

B.5日

C.7日

D.15日

答案：C

3.在处理客户投诉时，为了平息客户怒火，客服人员首先应该采取的措施是？

A.立即解释原因

B.倾听并记录，表示理解

C.立即反驳客户观点

D.直接转接给上级

答案：B

4.以下哪项不属于客服人员的“核心素质”？

A.耐心

B.同理心

C.唯利是图

D.抗压能力

答案：C

5.当客户对产品功能提出质疑时，客服人员应采用哪种沟通技巧？

A.单方面灌输产品优势

B.倾听客户需求，针对性解答

C.直接告诉客户不懂没关系

D.转移话题到其他产品

答案：B

6.客服服务中的“首问负责制”是指？

A.第一个接听电话的人负责到底

B.第一个接到客户问题的人负责联系相关部门并反馈结果

C.第一个看到客