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客服人员笔试题及答案(名校出品)

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.在客服接待中，当客户情绪激动时，客服人员首先应该做的是（）。

A.立即解释原因，证明自己是对的

B.耐心倾听，让客户宣泄情绪

C.直接挂断电话，等待客户冷静

D.翻阅话术本，寻找标准回复

答案：B

2.以下哪项不属于“同理心”在客服工作中的具体体现？（）

A.“我理解您现在很着急，请放心，我会尽力帮您解决。”

B.“您的心情我非常理解，换做是我也会生气的。”

C.“这个问题确实很麻烦，但我们公司规定必须这样。”

D.“您刚才提到的细节非常重要，我帮您记录下来了。”

答案：C

3.客户服务中提到的“5W1H”原则，其中“Who”指的是（）。

A.何时

B.何地

C.谁

D.如何

答案：C

4.在处理客户投诉时，为了平息客户怒气，客服人员应遵循的黄金法则通常是（）。

A.先处理事情，再处理情绪

B.先处理情绪，再处理事情

C.先处理投诉，再处理业务

D.先处理业务，再处理投诉

答案：B

5.下列关于“首问负责制”的描述，错误的是（）。

A.接到客户咨询或投诉的第一位员工即为首问责任人

B.首问责任人无论是否