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理赔服务操作手册（执行版）

第1章

1.1报案受理与初步核实

受理员在收到报案后，须在30分钟内通过系统录入报案编号，并立即向客户发送包含报案编号、联系方式及“请提供报案现场照片”的短信通知，确认客户收到信息。核实人员需核对报案时间、地点与报案人描述是否一致，若发现时间相差超过24小时或地点偏离原报案地超过500米，必须立即启动二次核实程序，要求客户提供新的现场照片或视频佐证。

对于涉及车辆碰撞的案件，需立即调取事故现场监控录像，记录事故发生的起止时间、车速及驾驶员操作状态，并将关键帧截图保存至电子证据库以备后续调取。针对人身伤害类报案，需立即拨打急救电话120或