地铁运营与乘客服务手册（执行版）.docxVIP

地铁运营与乘客服务手册（执行版）

地铁运营与乘客服务手册（执行版）

第一章总则与基本规定

第一节运营红线与安全底线

运营红线是指地铁系统内绝对不可触碰的法定禁止行为，任何人员严禁在隧道内、站台屏蔽门区域或正线轨道上吸烟、饮食、奔跑或大声喧哗，违者将面临立即停机和行政处罚；所有员工必须严格遵守“不携带易燃易爆品、管制刀具及过量现金”的规定，严禁在车厢内使用手机非紧急呼叫功能或大声谈论敏感话题，确保车厢内空气流通且无噪音干扰。安全底线是保障乘客生命安全的根本准则，工作人员必须时刻警惕“异物夹持”风险，严禁徒手扒门、强行打开屏蔽门或触碰站台边缘，发现站台有不明漂浮物必须第一时间上报并启动清障程序；在换乘站或电扶梯区域，必须严格执行“扶老携幼、扶老优先”原则，严禁推搡、倚靠或阻碍老人、儿童及行动不便者通行，确保疏散通道畅通无阻。安全底线涉及对违规人员的严厉管控机制，一旦发现乘客在站台违规抢越轨道、在隧道内翻越隔离设施或破坏设备设施，运营方有权立即启动“清客清站”程序并配合公安力量将其带离，严禁任何形式的私了或口头警告；对于多次违规且态度恶劣的乘客，必须严格执行“黑名单”制度，记录其身份信息并列入重点监控名单，直至其违规行为被彻底纠正。安全底线涵盖对员工职业防护的严格要求，所有上岗人员必须佩戴符合标准的个人防护装备，包括绝缘手套、防砸鞋及反光背心，在接触带电设备或进行线路作