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地面服务与旅客行李处理手册

第1章地面服务基础规范与职责界定

1.1机场地面服务岗位人员资质要求

所有进入航站楼区域的地面服务人员必须持有国家民航局颁发的《民用机场地面服务岗位操作证》，严禁无证上岗，无证人员严禁接触旅客行李、值机柜台或登机口区域。岗位人员需通过民航局指定的“机场地面服务岗位人员培训考核”考试，考核内容包括机场运行图、航班计划、安全规章及本手册内容，成绩合格者方可上岗。

关键岗位人员（如值机经理、行李员、地勤队长）必须持有民航局认可的特定职业资格证书，且每24个月需参加复训，确保知识技能不断档。地面服务人员必须熟知本手册规定的“5S安全标准”（整理、整顿、清扫、清洁、素养），并在每日上岗前进行“手指口述”安全确认，确认无误后方可接手工作。所有上岗人员需接受“特殊旅客服务”专项培训，掌握对残障人士、老年人、孕妇及携带危险品的旅客的差异化服务技巧与应急处理话术。

实行“持证上岗、定期轮岗”制度，新入职人员需在三级导师（带教老师、主管、经理）指导下完成为期3个月的跟岗实习，考核合格后方可独立上岗。

1.2服务流程标准化操作规范

旅客抵达航站楼后，地勤人员需按照《航班信息广播指引表》准时播报航班动态，使用标准普通话清晰告知登机口编号、登机时间及登机牌领取方式。值机柜台办理业务时，须严格执行“先验后检”原则，核对旅客身份证件与旅客登机牌信息