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客运服务标准手册（执行版）

第1章客运服务标准手册（执行版）

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范全路客运段及所属客运单位在日常旅客运输服务中的操作流程、服务标准及质量管控要求，确保“人、车、站、货、包、行、旅”全要素服务的一致性。适用范围涵盖管内及跨局旅客列车的站车服务、行李包裹运输、客运值班员调度指挥、司机乘餐服务以及客运员应急处置等所有客运作业环节。

“服务标准”指客运员在站务作业中必须达到的服务规范，包括仪容仪表、站车作业、服务用语及突发情况处理的具体动作细节。“执行版”强调本手册具有强制性，所有客运人员必须无条件执行，严禁以“经验主义”或“口头规定”代替书面标准，违者将按规章