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2025年交通运输服务规范与礼仪手册

第1章总则与总则

1.1第一章总则概述

本章旨在确立2025年交通运输服务规范与礼仪手册的立法基础，明确手册是指导从业人员行为、保障旅客权益及提升行业形象的核心准则，具有全行业强制约束力。根据《交通运输部关于规范交通运输服务行为的通知》（交客函〔2024〕123号），结合2024年至2025年期间旅客投诉数据分析，手册需覆盖从车辆发车前准备到旅客离站后的全流程服务闭环。

手册确立了“安全第一、服务至上、规范统一、文明高效”的四项基本原则，要求所有从业人员必须严格遵守，任何例外情况均不得适用。本手册的适用范围涵盖铁路、公路、水路、航空及城市轨道交通五大类运输方式，特别针对2025年拟新增的无人化货运服务场景做出了针对性规定。手册明确了责任主体为交通运输企业主要负责人，并规定企业需将本手册作为内部员工培训教材，确保全员知晓并执行。

手册的修订机制设定为每年至少一次，如遇国家法律法规更新或发生重大服务事故，需立即启动修订程序，确保内容始终符合最新标准。

1.2第一章服务礼仪总纲

本章规定所有从业人员在接触旅客或货物时，必须保持仪容仪表整洁、精神饱满，杜绝穿奇装异服、佩戴夸张饰品或携带非工作相关物品上岗。针对2025年提出的“微笑服务”标准化要求，规定从业人员在旅客上车前、下车后及办理业务时，必须主动、自