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客舱服务与应急预案手册

第1章客舱服务基础规范与日常操作

1.1标准服务流程与礼仪规范

在航班起飞前30分钟，乘务长需检查客舱内所有座椅安全带扣是否已锁闭，并确认紧急出口滑梯已完全收纳至机舱内，确保客舱环境符合安全飞行要求。乘务员应使用标准问候语“旅客您好，欢迎乘坐[航班号]航班”开启服务，并在登机口引导乘客有序通过安检通道，严禁在客舱内大声喧哗或随意走动。

登机过程中，乘务长需重点核对每位乘客的登机牌信息与登机牌上的姓名、证件号码是否一致，发现异常应立即联系客舱安全员协助处理。在客舱内，乘务员应遵循“先富后穷、先下后上、先右后左”的原则，将餐食、饮用水和应急包依次摆放在指定位置，确保所有乘客都能清晰看到。为提升旅客体验，乘务员应主动询问乘客是否携带宠物，若发现宠物携带需立即联系航司地面服务人员协助处理，并在广播中告知相关注意事项。

在航班延误期间，乘务员需持续安抚乘客情绪，通过广播播放舒缓音乐并介绍延误原因，同时协助旅客整理个人物品，防止在候机区发生拥挤踩踏。

1.2机上餐饮与饮品服务指南

餐食服务应遵循“先上热后上冷、先上硬后上软”的原则，确保热食在起飞前温度适宜，冷食在降落前温度适中，避免影响旅客食欲。乘务员需根据旅客的饮食习惯（如素食、清真、过敏源）提前准备专属餐食，并在餐车开启前通过广播提示旅客注意过敏源，防止误食。

在机上提供咖啡时，