提升医院病患满意度的具体措施.docxVIP

提升医院病患满意度的具体措施

从诊疗全流程触点优化入手提升医院病患满意度，需围绕院前、院中、院后三个核心场景拆解问题、匹配可落地的执行细则，所有措施均需明确责任主体、考核标准、迭代周期，避免流于形式的服务口号。

预约挂号体系升级

门诊部作为责任主体，需对号源投放结构做分层调整，普通门诊号源按7:3比例分别投放至线上渠道与线下人工窗口，线下号源优先供给65岁以上老年群体、无智能手机操作能力的患者及异地就诊患者；专家门诊号源除常规预约配额外，需预留20%作为应急加号池，仅对确诊重症、慢性病复诊患者开放，申请加号需由接诊医生核实患者病史后审批，杜绝号源流向黄牛。上线全渠道预约提醒机制，针对普通患者提前24小时通过短信、微信公众号推送就诊提醒，内容包含就诊时段、诊室位置、对应诊疗项目注意事项（如空腹、憋尿、携带既往检查报告等），针对65岁以上老年预约患者，需由门诊部安排专人提前24小时完成人工电话提醒，确认患者就诊意向、告知相关准备要求。开通特殊群体预约绿色通道，残障人士、孕妇、现役军人、优抚对象、70岁以上老人可通过专属热线、线下绿色窗口直接挂号，无需参与常规号源抢票，等待时长不超过5分钟。落实号源实名认证机制，预约、签到全流程绑定身份证与人脸识别信息，非本人核验通过不得进入诊室，亲属代约需携带双方身份证件到人工窗口完成资质审核，每月对号源转卖情况做大数据筛查，发现异常号源立即冻结，追溯