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地面服务流程与安全手册（执行版）

第1章

地面服务基础规范与职责划分

第一节服务标准与质量要求

地面服务的首要标准是6S管理原则，即整理（Sort）、整顿（Seiton）、清扫（Shine）、清洁（Seiso）、素养（Seikiko）和安全（Seiso），确保客舱内无杂物、无异味、无积水，所有物品按使用频率和重要性有序摆放，为旅客提供整洁舒适的出行环境。在服务质量量化指标上，必须严格执行“一客一签”制度，每位旅客在登机前必须签署《服务承诺书》，明确知晓航班延误、取消或转机的情况，并承诺配合机组人员执行后续安排，杜绝因旅客个人原因导致的二次投诉。

服务过程中的温度感管理要求乘务组在起飞、巡航、下降及着陆各阶段保持“微笑服务”，在紧急情况下（如迫降）需展现专业冷静，通过眼神交流、手势引导和语言安抚，将旅客的焦虑情绪降至最低，体现“以人为本”的服务理念。质量检查（QA）是服务标准化的核心闭环，地勤人员每日需进行“飞行前检查（FQI）”和“飞行后检查（FQI）”，重点核查盲降设备、客舱门密封性及应急设备完整性，若发现任何隐患必须立即上报并执行“停机单”程序，严禁带病运行。服务响应时效性要求地面保障团队在航班延误超过30分钟时，必须启动“延误应急预案”，通过短信、APP及广播多渠道实时通知旅客，并承诺在起飞前20分钟提供加急餐食或饮用水，确保旅客在机上等待期间的基本