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电信服务规范与客户关系手册

第1章总则与基本原则

1.1规范适用范围与释义

本规范适用于全国范围内所有依法设立、持有增值电信业务经营许可证的电信企业及其分支机构。无论用户是个人还是企业，只要通过电信运营商提供的网络、语音、视频、数据等通信服务，均受本规范约束。“电信服务”涵盖固定电话、移动通信、宽带接入、物联网通信及云计算服务等多种形态。对于5G网络覆盖区域，本规范特别强调对移动用户的高速率、低时延特性服务承诺，确保网络质量符合国家标准GB/T28739-2012《电信服务规范》。

“客户”定义不仅包含已签约用户，还包括通过自助服务渠道（如在线客服、智能客服）咨询并产生交