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餐饮服务与顾客体验手册（执行版）

第1章门店运营基础

1.1服务标准与形象规范

门店入口处的迎宾台是顾客接触的第一触点，必须严格执行“五步迎客法”：即“微笑问候、指引定位、递送水牌、引导入座、确认需求”，确保从进店到落座的3分钟内完成“三笑、五步、三问”（三笑指真诚微笑、标准微笑、自然微笑；五步指指引方向、递送水牌、引导入座、确认菜品、核对身份），让顾客感受到被尊重的第一印象。员工着装规范需遵循“统一、整洁、专业”原则，所有制服必须包含工牌、工帽，鞋袜必须保持无污渍、无异味，领口必须平整，纽扣必须扣好，严禁出现“三不”现象：不敞怀、不挽袖、不卷裤脚，并定期接受形象数据考核，确保顾客在3秒内能识别出员工身份。

服务术语系统化管理要求全员掌握“八大标准”：包括“欢迎光临”、“请慢用”、“请稍等”、“菜品现做”、“食材新鲜”、“口味清淡”、“分量足量”、“环境舒适”，并在点单环节通过“三词确认”（菜品名、规格、过敏原）防止错误，确保信息传递零误差。楼层服务规范中需落实“三声问候”与“四步引导”：在每层楼门口执行“三声问候”（见、问、送），在顾客楼层内执行“四步引导”（问需求、送菜单、递托盘、引导入座），并严格执行“三不送”（不送空盘、不送未点菜、不送未确认），防止顾客在等待中产生焦虑。餐桌礼仪教育需包含“六步上菜法”与“三不碰杯”：上菜时遵循“菜、汤、酒、果、水