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旅客服务与安全保障手册（执行版）

第1章旅客服务规范与标准执行

1.1基础服务礼仪与接待流程

服务人员的仪容仪表必须严格遵循“三统一”原则，即统一着装、统一发型、统一妆容，且妆容需保持淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，确保在旅客面前展现统一、专业、亲切的形象。接待流程需严格执行“三问一确认”机制，即到站前询问旅客是否已办理登机手续、到站后询问旅客是否携带行李、登机前再次确认旅客身份，并在确认无误后主动向旅客出示证件并微笑致意。

服务用语必须规范使用标准普通话，严禁使用方言、俚语或带有歧义的词汇，在涉及航班延误、取消等敏感话题时，必须使用“您好，给您带来不便，我们已为您安排了等标准道歉句式。肢体语言是服务的重要延伸，包括站立时双脚与肩同宽、保持自然微笑、眼神接触注视并注视对方，以及双手自然交叠置于身前或自然下垂，严禁双手抱胸、插兜或指指点点。在引导旅客通过安检和登机口时，必须使用“请”、“谢谢配合”、“您稍等一下”等礼貌用语，并在旅客通过时主动挥手示意，引导至指定通道，确保旅客体验流畅顺畅。

面对特殊体型或携带物品的旅客，服务人员需提前进行身高、体重及特殊需求登记，并在登机前协助旅客完成系鞋带、整理背包等准备工作，体现人文关怀。

1.2问询服务标准化话术

当旅客询问航班动态时，应使用“您好，根据航班信息，您的航班[航班号]将于[具体时间]从[机场