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民航服务流程与安全手册

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册旨在为全行业民航从业人员提供统一的服务流程操作规范与安全运行标准，明确从旅客咨询、航班调度到应急处置的全链条职责边界，确保所有航空公司的服务行为符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新法规要求。在适用范围界定上，本手册不仅涵盖国内航线及国际直飞航班的旅客服务标准，同样适用于货运包机、公务机运输及航空器维修保障服务中的安全管控环节，实现全业务域的统一管理。

各航空公司必须严格依据本手册中列明的服务流程节点，将安全责任落实到每一个具体的岗位和每一个操作环节，禁止任何形式的“法不责众”或“经验主义”操作，确保服务质量的可追溯性与安全性。本手册所规定的职责范围覆盖了地服中心、塔台管制、航空公司机务、空管部门以及旅客代表在内的所有相关方，任何岗位若发现流程漏洞，均有权按照手册要求上报并启动纠正措施。在职责执行层面，地服人员需严格遵循“首问负责制”与“一次性办完”原则，不得推诿扯皮；空管人员必须严格执行“进近管制”与“进离场管制”的分级授权机制，严禁越权指挥。

本手册还明确了数据记录与报告的具体要求，所有服务流程中的关键节点（如旅客登机、起飞前检查）必须实时录入民航服务信息系统，确保数据链条的完整性与真实性，为后续的安全评估提供客观依据。

1.2术语与定义

“服务流程”是指民航服务从旅客提出需求开始