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民航服务规范与旅客满意度手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及中国民航局（CAAC）发布的最新《公共航空运输旅客服务管理规定》，确立了民航服务的基础法律框架。明确适用范围时，需界定为所有在中国境内或中国民航局管辖区域内，由民航局授权经营的公共航空运输企业（含国内航司、国际航司及支线航司）所适用的服务标准，确保全行业执行统一规范。适用范围涵盖从旅客购票、值机、登机、飞行、到机后服务的全生命周期，以及地面停靠、行李装卸、餐饮住宿等与旅客直接相关的环节。特别要强调，即使旅客未登机，在机场候机厅内因航班延误产生的等待服务，也属于本手册的强制服务范畴，不得以“未登机”为由拒绝提供基础保障。

服务标准具有强制性，所有航空公司的员工必须无条件遵守，任何企业或个人不得通过“内部规定”或“口头承诺”降低标准。若发现员工有违反本手册的行为，民航局将依据《民航旅客飞行安全法》及《服务质量信誉考核办法》进行严厉处罚，直至吊销相关执照。本手册旨在解决旅客对航空服务的认知模糊、权益保障不足及投诉处理滞后等问题。其核心目标是构建“安全第一、服务至上”的服务生态，通过量化指标和定性要求，将抽象的“优质服务”转化为可衡量、可执行的具体行动指南。适用范围不仅包括航空运输环节，还包括机场地面服务、空中交通管制协调、航空公司地勤保障等关联服务。例如，当