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2025年客房服务与顾客体验提升手册

第1章

基础服务标准与流程规范

第一节客房清洁服务SOP详解

清洁前准备阶段需严格执行“双人复核”制度，由领班确认当日清洁清单（Checklist），核对客用品库存数量及有效期，确保无遗漏物品；②使用高压水枪对地毯进行初步除尘，随后使用气枪配合吸尘器进行深层吸尘，重点清理床底、床架缝隙及窗帘轨道等隐蔽角落；在铺床环节，必须按照“一铺一折一折”的标准动作，将床单折叠至床尾，确保折痕平整且无褶皱，床品平整度需达到95%以上；④擦窗作业需采用“上至下、下至上”的交叉擦拭法，每块玻璃需使用专用玻璃清洁剂擦拭并立即用干布擦干，杜绝水渍残留；⑤卫生间洁具清洁需遵循“由内向外、由上至下、由软至硬”的顺序，先擦马桶圈再拖地，最后清洁洗手台镜面，保持镜面完全无指纹；清洁完成后需进行最终“三查”，检查床品折叠是否整齐、地面是否有水渍、玻璃是否无水痕，确认无误后方可关闭门窗进行下一间客房清洁。

第二节清洁工具与耗材管理

所有清洁工具必须建立“一物一码”的追溯体系，清洁手套、抹布、刷子等耗材需每日清点并记录损耗量，杜绝混用导致交叉感染；②吸尘器需定期更换集尘袋，每使用50次或集尘袋鼓胀1/3即需更换，并定期清洗吸尘器主机内部滤网，防止细菌滋生；消毒液浓度需严格控制在1:100或1:20的配比范围，浓度过高易损伤