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2025年旅客服务流程与礼仪规范

第1章旅客基础服务流程规范

1.1乘机前准备与引导服务

旅客到达机场后，需先领取并核对电子客票信息，确认航班号、时间、目的地及座位号，并将登机牌与身份证信息在自助值机机台上进行“一机一码”的绑定核对，确保信息一致无误。引导旅客通过机场电子显示屏或手持电子地图，根据实时动态规划最优路线，避开拥堵路段，利用高德或百度地图的“预计到达时间”功能，提前15分钟规划好步行或乘车路线。

在候机厅内，通过询问旅客行程或查看行李牌，确认旅客是否携带大件行李，若携带超过20公斤的行李，需立即启动行李托运指引，告知旅客使用行李架或专用行李舱。针对携带婴儿、轮椅或特殊医疗设备的旅客，引导其前往无障碍通道区域，协助其完成轮椅推入登机口的流程，并提前向乘务组报备特殊需求，确保特殊旅客优先登机。提醒旅客注意航班动态，若发现航班有延误、取消或重联情况，立即停止等待，按照机场广播指引前往相应的紧急集合点，并告知家属或同行人员。

引导旅客完成自助值机后的身份核验，确认登机牌上的姓名、证件号码与身份证一致后，方可通过闸机进入候机区，严禁携带违禁品（如易燃易爆物品、管制刀具等）进入候机区。

1.2登机及安检流程标准化

旅客持登机牌和身份证通过安检门时，需配合安检员进行身份核验，配合使用手持金属探测器扫描随身行李，确保行李内无违禁品，并告知安检员检查重点部