民航服务标准与应急处置手册.docxVIP

民航服务标准与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空器运行全过程中的突发事件应急处置工作，涵盖机场、航空器、空中交通管制、地面保障及旅客服务等所有相关职能部门的职责范围。“民航服务标准”是指依据《公共航空运输服务质量管理规定》及民航局最新发布的《公共航空运输服务规范》所形成的服务承诺与执行指南，是应急处置中衡量服务满意度的核心依据。

“应急处置手册”是指针对可能发生的航空器故障、航班延误、大面积航班取消、旅客突发疾病、恐怖威胁等特定场景，制定的标准化操作程序（SOP）与应急预案集合。适用范围需覆盖从旅客进港报到、登机、飞行、降落到离港的全生命周期，以及航班运行中的任何异常状态，确保无死角、无遗漏。定义中强调“民航服务标准”不仅包含物理层面的安全运行，更包含旅客体验层面的“微笑服务”、“快速通关”及“人文关怀”，二者在应急处置中需同步考量。

定义中明确“应急处置手册”需结合具体机型机型手册、机场运行手册及民航局最新通告进行动态更新，确保信息的时效性与准确性。

1.2组织机构与职责界定

成立机场应急指挥中心（ECC），由机场总经理任主任，各部门负责人任副主任，负责统筹全局，确保指令畅通无阻。设立应急联络组，由运行控制中心（AOC）飞行员、地勤经理及安保主管组成，负责现场信息的即时收集与初步研判。

设立旅客服务协调组，由地勤站长及资深