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家电维修店管理与顾客满意度手册（执行版）

第1章门店运营与人员管理

1.1组织架构与岗位职责界定

门店需建立“总经办-技术主管-服务专员”三级垂直管理体系，明确店长为第一责任人，技术主管负责设备维护，服务专员直接对接顾客，确保权责清晰。岗位说明书需详细界定维修技师、客服专员、仓库管理员及财务专员的具体职责，例如技师需掌握50种以上常见故障的拆解与更换流程，客服专员需具备24小时响应技能。

实行“一人一岗一责”责任制，将门店总面积划分为36个标准服务区域，每个区域配备一名专职技师，确保维修响应时间不超过30分钟。岗位职责需包含具体的工作产出指标，如技师每月