客房服务与卫生管理手册_1.docxVIP

客房服务与卫生管理手册

第1章客房服务基础规范

1.1客房服务岗位岗位职责

客房服务员需严格执行“四轻”原则（轻拿、轻放、轻搬、轻拖），在整理床铺时，床单折叠需保持平整无褶皱，被套平整度误差不得超过5厘米，确保客人入住时床品呈现“三平”状态。负责房间清洁时，必须按照“先内后外、先上后下”的顺序进行，使用消毒湿巾擦拭马桶圈、水龙头及门把手等高频接触点，确保表面微生物负荷低于国家标准规定的100CFU/cm2。

每日交接班时，需核对房间内的布草数量、清洁用品库存及卫生死角情况，发现遗留物品或损坏设施（如刮擦痕迹）必须在30分钟内上报并记录，严禁私自处理。在客房内操作时，须佩戴一次性工作手套、口罩及护目镜，使用专用清洁剂擦拭空调出风口及键盘，防止细菌滋生，确保空气流通与卫生安全。处理客人遗留物品时，需遵循“先登记、后保管、再归还”的原则，对贵重物品（如钱包、相机）需拍照留存并放入保险柜，建立完整的交接台账。

每日下班前需对公共区域进行深度清洁，包括电梯轿厢、走廊地面及门缝，确保无灰尘、无污渍，并将工具归位至指定收纳架，保持环境整洁有序。

1.2服务流程标准化执行

接房流程需做到“三看三问”，即查看房号标识、查看门锁状态、查看房间设施完好度，同时向客人确认其姓名及入住日期，确保信息录入准确无误。铺床流程必须遵循“对角线折叠法”，将床单四角折叠成45