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铁路客运服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范明确规定适用于国家铁路集团有限公司及其下属各铁路局集团公司（以下简称“铁路总公司”或“铁路局”）所管辖范围内，所有从事旅客乘降、行李包裹运输、旅客运输组织及相关客运服务管理的作业活动。该范围涵盖新建、改建、扩建的铁路车站，以及正在运营或计划运营的客运专线、高速铁路、普速铁路、市域铁路、城际铁路等所有类型的铁路客运设施。

本规范同时适用于铁路客运服务人员、客运管理人员、车站客运值班员、列车客运员、列车长、站车客运员、客运调度员等所有相关岗位人员。对于铁路总公司及其下属单位制定的其他有关客运服务管理的规范性文件、技术标准，凡与本规范内容相抵触的，以本规范为准。本规范自发布之日起正式施行，此前发布的铁路客运服务相关管理办法、实施细则、作业指导书等，与本规范不一致的，一律以本规范为准。

本规范适用于铁路运输企业内部建立的客运服务质量管理体系，以及铁路客运服务外包、委托第三方单位进行客运服务时的管理要求。

1.2总则要求

所有铁路客运服务活动必须坚持以人民为中心的发展思想，将旅客的出行安全、舒适便利、高效高效作为一切工作的出发点和落脚点。铁路客运服务必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格执行国家关于铁路安全生产的法律法规和规章制度。铁路客运服务必须强化全员培训，确保每一位客运工作人员都具备扎实的业务知