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汽车维修服务与客户满意度手册（执行版）

第一章服务预约与预约确认

1.1预约渠道选择与确认流程

客户可通过企业工作台、官方公众号“金辉汽修”小程序、电话400-888-8888或门店自助服务终端（PDA）六种主流渠道发起预约请求，系统会自动将请求推送到维修工单系统并唯一预约单号。客户在发起预约时，必须明确填写服务类型（如发动机保养、轮胎更换）、预计到达时间以及车型年份，系统根据车型库自动匹配最优维修工位和技师资源，并实时显示预计完成时间。

预约成功后，客户需立即确认收到短信通知，短信中会包含预约单号、预计开始时间、所需准备材料清单以及预约费用明细，客户“确认确认”按钮后，预约状态将正式变更为“待技师接单”。技师接单后，系统自动锁定该时间段，并电子派工单，技师需在移动端查看车辆照片、故障描述及车辆VIN码，确保信息准确无误后再进行排班。车辆到达维修车间时，技师需核对预约单号与车辆实际匹配度，若发现时间冲突或车辆信息不符，必须立即联系客户进行二次确认，严禁在未确认情况下启动维修作业。

预约流程结束，客户通过小程序或短信查看“预约完成”状态，系统自动打印纸质预约确认单（含手写签名栏），客户签字确认后，方可领取维修手册及专用工具包。

1.2预约时段选择与时间预留

系统智能算法会基于车辆历史故障记录、当前维修工单负载率及技师排班表，为用户推荐3个最佳预约时