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民航旅客服务与行李托运指南（执行版）

第1章旅客服务基础与礼仪规范

1.1民航服务核心原则与职业道德

民航服务的首要原则是以“服务”为核心，将旅客安全与舒适置于首位，所有操作必须遵循“安全第一、旅客至上”的底线思维，任何服务行为不得以牺牲旅客权益为代价。从业者需恪守《中国民航从业人员职业道德规范》，坚持“旅客至上、服务至上、诚信至上”，严禁在查验证件时推诿扯皮，严禁因个人情绪导致旅客滞留，严禁在航班延误时向旅客随意承诺无法兑现的“包机”服务。

在行李服务环节，必须严格执行“谁托谁负责”的交接原则，确保托运行李清单、重量、件数与实物完全一致，杜绝“少装多报”或“多装少报”的违规行为