民航乘务服务标准与应急处置手册_1.docxVIP

民航乘务服务标准与应急处置手册

第1章总则与基础规范

1.1服务标准概述与核心原则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO附件1中关于航空服务服务规范的要求制定，确立了以“安全第一、服务至上、规范统一、人文关怀”为核心的服务总方针。在运行中，任何服务行为不得以牺牲旅客安全权益为代价，必须将旅客视为平等的家庭成员而非单纯的乘客。核心原则强调“预防为主、动态调整”，要求乘务组在起飞前5分钟即启动服务预案，根据航班实际运行阶段（如滑行、起飞、巡航）实时动态调整服务流程，确保服务标准与机场实际运行条件无缝衔接。

“以人为本”是服务的灵魂，规定所有服务动作必须遵循“先问候、