【2026】年客户服务管理师职业技能鉴定题库及解析(附答案与解释).docx

客户服务管理师职业技能鉴定题库(附答案与

解释)

一、单选题(只有一个正确答案)

1.客户服务人员职业礼仪中，眼神注视客户的时间应占谈话总时间的多少?A.20%-30%

B.30%-60%

C.60%-90%

D.10%-20%

答案：B

解析：在商务交往中，为了表示尊重和自信，眼神注视客户的时间应占谈话总时间的30%-60%。

2.客户服务的基本准则是?

A.只要给钱，态度好

B.利益至上，灵活变通

C.客户至上，服务为本

D.随意应变，满足需求

答案：C

解析：客户服务的核心宗旨是客户至上，服务为本,这是所有服务工作的行为准则。

3.面对客户的投诉，处理的第一步通常是?