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电力供应与客户服务规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则规定与基本原则

本手册依据国家现行电力法、《供电营业规则》及《电力供应与使用条例》等法律法规，结合电网企业实际运行经验，确立了电力供应服务的标准化框架。所有供电服务行为必须严格遵循“安全、优质、高效、环保”十六字方针，确保在满足用户用电需求的同时，最大限度降低对电网稳定运行的影响。在基本原则中，必须将“安全第一”作为不可逾越的红线，任何服务流程的设计都必须以保障人身和设备安全为最高优先级，严禁在安全生产隐患存在的情况下开展服务作业。

服务流程需遵循“客户至上”理念，要求供电企业建立首问负责制和限时办结制，确保用户诉求在24小时内得到初步响应，复杂事项在48小时内给出明确答复，杜绝推诿扯皮现象。坚持“公平公正”原则，所有供电服务标准、收费标准和服务流程必须公开透明，严禁在不同用户群体间实行差异化待遇或存在隐性门槛，保障每一位用户的合法权益。贯彻“绿色节能”导向，在供电方案设计和用电指导过程中，必须充分考虑用户的节能潜力，推广智能电表、分时电价等新技术应用，引导用户形成绿色低碳的用电习惯。

严格执行“合规经营”要求，所有服务承诺、合同条款及内部管理制度必须经过法律审核，确保内容合法有效，避免因违规操作引发的法律风险和声誉危机。

1.2规范制定依据与目的

本规范直接依据《中华人民共和国电力法》、《电力