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航空运输服务流程与质量管理手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册目的与依据

本手册作为航空运输服务流程与质量管理的核心规范，旨在确立从航班计划、地面服务到旅客登离机的全链路标准化作业流程，确保所有航空公司在全球范围内提供安全、准时、舒适且符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）最新标准的运输服务。手册依据《中华人民共和国民用航空法》、国际航空运输协会（IATA）服务标准以及本公司现行的《航空运输服务手册》进行编制，特别针对近期修订的《航空运输服务质量标准》中关于“延误管理”和“行李追踪”的新要求进行了专项更新。

手册的制定目的在于消除各部门间的信息孤岛，统一术语定义，明确各岗位在旅客体验中的具体职责边界，并通过量化指标（如准点率、客诉率）将质量目标转化为可执行的操作指令，从而提升整体运营效率。本手册不仅适用于公司内部的运营控制中心（OCC）及地面服务指挥中心，也适用于所有签约的航空运输合作伙伴，包括地面代理、行李处理中心（LCC）以及第三方物流服务商，确保跨组织协同时服务标准的一致性。手册的发布标志着公司质量管理从“事后补救”向“事前预防”和“事中控制”的转变，通过建立标准化的作业程序（SOP），将人为操作的随意性降至最低，保障旅客权益不受损害。

手册的修订机制规定，当涉及客票系统接口更新、安检流程调整或突发公共卫生事件响应机制变更时，必须启动紧急