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民航客运服务与流程手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有承运人航空器上实施民航客运服务的全体工作人员，涵盖从旅客登机、候机、安检、值机、登机到离机及机上服务的完整全流程。“民航客运服务”定义为承运人依据国家民航法律法规、行业标准及本手册要求，为乘客提供安全、舒适、便捷、高效出行体验的专业活动。

“执行版”版本基于最新民航局运行规范及航空公司实际运营数据，包含具体的执行步骤、话术规范及应急处置流程，是日常操作的核心指导文件。本手册定义的“服务标准”包含服务礼仪、服务流程、服务话术及服务质量监控四个维度，任何员工必须无条件遵守。“旅客”指持有有效客票、符合乘机条