铁路客运服务规范与质量管理手册.docxVIP

铁路客运服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于中国铁路总公司（现国铁集团）及其授权铁路局集团公司管辖范围内所有铁路客车的旅客、乘务人员及相关管理人员，涵盖从列车始发、途中运行到终到解体的全生命周期服务。“铁路客运服务规范”是指依据国家《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及国铁集团现行标准，对旅客运输服务全过程的行为准则、作业标准和旅客权益保障的综合性文件。

“质量管理”是指运用科学的方法，对铁路客运服务质量进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程，旨在实现服务质量的持续改进。“服务质量”是指旅客在乘坐列车过程中，在安全性、舒适性、便捷性、人文关怀及信息透明度等方面所获得的整体体验水平。“应急事件”是指列车运行中或车站作业中可能发生的危及旅客生命安全、人身财产安全或造成严重服务中断的突发事件。

本手册中的“服务质量”指数由旅客满意度调查、安全运营指标、环境卫生评分及投诉处理效率四个维度加权计算得出，目标值需达到95分以上。

1.2质量管理方针与目标

质量管理方针必须坚持“安全第一、服务至上、预防为主、持续改进”十六字原则，将旅客安全置于所有工作的首位。年度质量目标设定为：旅客投诉率控制在万分之五以内，重大服务差错为零，旅客满意度评分不低于96分，设备故障修复及时率100%。

质量目标考核采用“月度通报、季度复盘、年度评优