旅客服务与飞行安全手册（执行版）.docx

旅客服务与飞行安全手册（执行版）

第1章旅客服务概述与标准作业程序

1.1旅客服务管理体系架构

该体系以“安全第一、服务至上”为核心理念，采用“总-分-总”的金字塔结构，将公司战略转化为可执行的部门职责。顶层由总经理办公会统筹资源，下设安全委员会负责重大决策，下设运营管理中心作为执行中枢，确保指令自上而下传达，自下而上反馈。在组织架构中，设立专门的“旅客服务部”作为执行主体，下设地服、空服、安检、登机口及餐饮等部门，每个部门下设若干班组，实行“班组长负责制”，确保责任落实到人，杜绝管理真空。

体系运行依托于数字化的“智慧客舱系统”，该系统实时采集旅客登机牌、座位选择、餐食