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研学旅行投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每空1分，共10分）

1.研学旅行是由学校组织策划，以______为核心的实践活动。

2.研学投诉处理需遵循“客户至上、______、及时高效”原则。

3.《研学旅行服务规范》要求，机构应在______个工作日内决定是否受理投诉。

4.研学中需配备______及以上安全保障人员（每100名学生）。

5.投诉记录需包含投诉人信息、______、处理过程等。

6.研学合同需明确______、安全责任等条款。

7.投诉涉及食品安全，应联系______部门。

8.处理中需向投诉人说明______及进展。

9.《旅游法》要求服务符合保障______的要求。

10.投诉归档应在处理完成后______日内完成。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.研学投诉处理第一步是（）

A.反馈领导B.记录信息C.联系基地D.拒绝处理

2.不属于研学投诉常见类型的是（）

A.行程变更B.安全事故C.学生迟到D.教学差

3.核实投诉情况应在（）小时内完成

A.12B.24C.48D.72

4.研学导师需具备（）资质

A.导游证B.教师资格证C.研学导师证D.安全员证

5.投诉人情绪激动，首先应（）

A.让其冷静B.立即道歉C.记录情绪D.转移场所

6.学生受伤，专员首先应（）

A.联系家长B.协助救治C.上报部门D.记录经过

7.有效沟通技巧是（）