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铁路客货运输服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务宗旨与原则

1.3服务标准与要求

1.4服务流程规范

1.5服务质量监督与考核

2.第二章旅客运输服务规范

2.1乘务人员服务规范

2.2乘务人员着装与行为规范

2.3旅客问询与咨询规范

2.4旅客投诉处理规范

3.第三章货物运输服务规范

3.1货运业务流程规范

3.2货物装卸与保管规范

3.3货物运输安全与环保规范

3.4货物运输信息管理规范

4.第四章服务设施与设备规范

4.1服务设施配置规范

4.2服务设备使用与维护规范

4.3服务环境与卫生规范

4.4服务信息管理系统规范

5.第五章服务人员培训与考核

5.1服务人员培训规范

5.2服务人员考核与评价规范

5.3服务人员职业素养规范

5.4服务人员职业发展规范

6.第六章服务保障与应急处理

6.1服务保障机制规范

6.2服务突发事件处理规范

6.3服务应急演练与预案规范

6.4服务应急物资配置规范

7.第七章服务监督与反馈机制

7.1服务质量监督机制

7.2服务反馈与投诉处理机制

7.3服务评价与改进机制

7.4服务信息公开与报告机制