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2025年医疗岗位人际沟通面试练习题及答案

练习题一：患者家属因对诊疗费用明细有异议，在护士站大吵大闹，声称医院“乱收费”，引来其他患者围观，你作为当班责任护士，会怎么处理？

考察核心：应急沟通能力、患者权益维护意识、公共秩序管控能力

参考答案：

我会按照“稳控现场-核实问题-精准解决-复盘优化”的流程处理：

第一，第一时间稳控现场。首先上前向家属表明身份，语气平缓告知其吵闹不仅无法解决问题，还会影响其他患者休息，请他随我到医患沟通办公室详谈，同时请同事协助疏散围观患者，向围观人员说明我们会依规核查费用问题，后续会公示核查结果，避免不实猜测扩散。

第二，耐心倾听诉求并初步核验。到沟通室后先给家属倒一杯水，待其情绪平复后，请他逐一说明存在异议的费用项目，同步调取该患者的电子病历、诊疗执行记录、收费系统明细，逐项核对。如果是家属对收费项目的对应服务不了解，比如误以为“静脉穿刺费”是重复收费，我会拿出《医疗服务价格收费手册》及患者的每日治疗执行单，告知其该费用对应的是每天两次的留置针维护服务，每一笔收费都有护士的执行签字和操作时间记录，同时展示手机端费用查询系统的操作流程，告知他每天都可以实时查询前一日的收费明细，有疑问随时找医护人员核实。如果核查后确实存在重复计费、错收费用的问题，我会第一时间向家属致歉，说明是收费系统同步延迟或护士录入失误导致，立即联系收费处办理退费，同时将情况上报护