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民航机场运营与服务管理手册

民航机场运营与服务管理手册

第1章总则与组织机构

1.1总则与目标

本手册旨在确立机场日常运营的核心准则，确保所有服务活动严格遵循国家民航局（CAAC）及国际民航组织（ICAO）的最新规章，实现“安全第一、服务至上”的管理方针。明确机场作为航空运输枢纽的枢纽地位，通过标准化流程将旅客、货邮、航空器及地面保障资源高效流转，保障航班正点率不低于95%，旅客平均等待时间控制在15分钟以内。

设定“零重大安全事故”和“零重大服务投诉”为年度核心考核指标，建立基于数据驱动的持续改进机制，确保服务质量符合国际民航组织（ICAO）《旅客服务手册》及国内行业标准。确立“全员安全责任制”，规定从机场经理到一线地勤人员均须签署安全承诺书，将安全责任层层压实至具体岗位，确保责任无死角、无遗漏。规定所有运营决策必须以风险评估为前置条件，任何变更作业程序（SOP）必须经过技术部门论证、运行控制中心（AOC）审批及高层管理者批准方可生效。

建立“预防为主”的安全文化机制，通过定期安全分析（SA）和隐患排查治理，将事故苗头消灭在萌芽状态，确保机场整体运行环境处于受控状态。

1.2适用范围与定义

本手册适用于机场内所有参与航班起降、旅客服务、货运操作、航材管理及应急救援等全部地面运行活动及相关外包服务单位。定义“地面运行”为机场范围内除空中交通管