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航空客运服务与旅客关系手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1服务宗旨与旅客权益保障

航空客运服务的核心宗旨是“安全第一、服务至上”，建立以旅客为中心的服务理念，确保在极端天气、航班延误等不可抗力因素下，依然能够保障旅客的人身安全与合法权益不受侵害。依据《中华人民共和国民用航空法》及IATA服务规范，承运人必须明确告知旅客在航班取消、大面积延误或大面积延误后的具体补偿政策，包括行李延误赔偿标准及餐食供应承诺，杜绝“口头承诺”带来的法律风险。

所有服务流程均须遵循“先保障安全、后解决需求”的原则，当遇到航班大面积延误时，应优先启动备用方案，确保旅客在候机区内获得必要的生活保障，避免因等待而引发次生灾害。旅客权益保障机制需包含明确的“先行赔付”原则，即在旅客提出合理诉求且经初步核实后，航空公司应立即启动资金储备进行先行赔付，不得以“需先审批”为由拖延，确保旅客权益得到即时兑现。针对特殊旅客群体（如儿童、老人、残障人士），应建立分级服务标准，例如为携带婴儿旅客配备专用推车并安排专人协助，为行动不便旅客安排无障碍登机口，体现人文关怀。

建立“首问负责制”，即第一位接待旅客的客服人员有权且必须负责解决旅客的咨询或投诉，不得推诿给其他部门，确保旅客诉求“件件有回应，事事有回音”。

1.2服务标准与质量管控

服务标准设定需参照国际航空运输协会（IATA）服务指南及