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电力服务规范与客户满意度手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于国家电网公司下属所有省、市、县供电局及直属企业，覆盖220千伏及以上电压等级的输配电业务、10千伏及以下配电网业务、电力营销服务以及客户服务大厅窗口业务。“电力服务规范”是指国家及行业发布的电力服务标准、规程及企业内部制定的服务质量管理办法；“客户满意度手册”则是将上述标准转化为具体可执行的操作指南，明确服务团队对每一位客户的承诺与交付标准。

定义中，“供电服务”特指从受电点受电至故障抢修结束的全过程，包括电能供应、电费收取、故障报修及抢修、用电咨询及投诉处理等环节；“客户满意度”是指客户对供电服务质量的感知评价，通常以5分制或100分制量化，其中90分以上为优秀，70-89分为良好。本手册的核心目标是实现“供电服务标准化、管理精细化、响应即时化”，确保在任何场景下，客户都能享受到统一、规范、高效的服务体验，杜绝因人为操作不规范导致的投诉。适用范围不仅涵盖营业厅内的面对面服务，还包括95598电话、95598公众号、网上国网APP、智能客服系统以及供电服务现场（如抢修车、巡检车）等非接触式服务场景。

定义中的“电力企业”指代所有从事电力生产、传输、分配和售电活动的市场主体，包括国有独资、控股及参股企业，其服务标准必须符合国家能源局及国家电监会的相关要求。

1.2服务目标