美容院服务与顾客管理手册（执行版）.docxVIP

美容院服务与顾客管理手册（执行版）

第1章

1.1美容师职业形象与仪容仪表要求

仪容方面要求头发梳理整齐、无分叉打结，发尾长度控制在耳垂下方2-3厘米，刘海自然修饰额头，严禁佩戴首饰或发夹；妆容原则为“淡妆上岗”，需使用粉底液均匀肤色，遮瑕不超过2号，口红选用正红色或豆沙色，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张耳饰；

着装标准必须穿着美容院统一配发的白色长袖工作服，内搭浅色衬衫，下装为深灰色或黑色高腰长裤，严禁穿着牛仔裤、拖鞋或过于暴露的衣物；手部卫生是核心要求，上岗前必须使用75%酒精棉片彻底消毒双手，并佩戴一次性医用手套，手套内层需涂抹护肤油以防摩擦刺激；指甲修剪必须保持平整，长度不超过指尖1毫米，指甲油颜色单一，严禁涂有色指甲油或留长指甲，防止划伤顾客皮肤；

眼神交流需保持坚定专注，面带亲切微笑，站立时双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前，展现专业与亲和力。

1.2服务流程标准化执行SOP

预约环节需通过CRM系统核对客户生日、过敏史及特殊需求，同步发送电子邀请函并保留预约记录，确保下次服务时间不超过24小时；到店接待时先进行身份核验，核对工号、姓名与预约信息，若发现异常立即上报店长，并引导至独立接待区完成初步接待；

服务动线遵循“进门-问候-问诊-清洁-护理-整理-离店”七步法，严禁在顾客更衣或休息时进行任何非必要操