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空中乘务员服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与职业理念

本手册确立“安全至上、服务至上、旅客至上”的根本宗旨，将职业操守内化为乘务员的日常行为准则。每位乘务员需时刻铭记“安全第一、预防为主”的核心理念，在每一次起飞与降落前进行安全预演。

树立“服务即职业”的意识，通过微笑服务、主动关怀与高效沟通，构建和谐的客舱环境。坚持“以人为本”的服务理念，尊重每一位旅客的隐私、文化习惯及特殊需求。践行“诚信服务”的职业精神，以真诚态度对待旅客，杜绝任何形式的服务欺诈或推诿。

将“零差错”作为职业底线，通过持续培训提升专业技能，确保持续满足旅客期望。

1.2岗位安全责任制

乘务长对全机安全负总责，必须严格执行“双确认”制度，确保旅客上下车及应急撤离通道畅通。乘务员对本人所乘航班及本区域安全负直接责任，需熟练掌握本机型应急程序及客舱设备操作。

安全员对客舱安全合规性负监督责任，有权制止任何违反安全规定的旅客行为或不当操作。乘务员需严格履行“三不”原则，即不擅自更改航班计划、不随意关闭安全门、不隐瞒安全隐患。每位乘务员必须熟知本岗位应急处置流程图，并在紧急情况下第一时间启动对应预案。

全员需执行“安全红线”制度，对于违反安全规定的行为，必须立即上报并配合调查处理。

1.3旅客权利保护原则

乘务员在航班运行中必须尊重旅客的基本人权，严禁对旅客