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民航运输服务规范与质量管理手册

1.第一章服务规范概述

1.1服务理念与目标

1.2服务标准与要求

1.3服务流程与规范

1.4服务质量控制机制

1.5服务人员培训与考核

2.第二章旅客服务管理

2.1旅客信息服务

2.2旅客问询与咨询

2.3旅客行李服务

2.4旅客安全保障措施

2.5旅客投诉处理机制

3.第三章飞行服务管理

3.1飞行计划与调度

3.2飞行crew配置与管理

3.3飞行中服务保障

3.4飞行安全与应急处理

4.第四章机场服务管理

4.1机场运行管理

4.2机场地面服务

4.3机场设施与设备管理

4.4机场安全与秩序维护

5.第五章质量管理体系建设

5.1质量管理体系框架

5.2质量目标与指标

5.3质量数据收集与分析

5.4质量改进与优化

6.第六章质量考核与评估

6.1质量考核标准

6.2质量考核方法与流程

6.3质量评估结果应用

6.4质量考核奖惩机制

7.第七章服务投诉与处理

7.1投诉受理与分类

7.2投诉处理流程与时限

7.3投诉反馈与整改

7.4投诉处理效果评估

8.第八章附则与实施

8.1本手册的适用范