民航旅客服务规范与操作流程实用指南.pdfVIP

民航旅客服务规范与操作流程(标准版)

第1章总则

1.1适用范围

采用度评估方式结合旅客同事管理层的多方反馈提升评估的全面性和准确性服务质量提升措施服务质量提升应以问题为导向针对考核中发现的薄弱环节制定具体改进方案如加强员工培训优化服务流程完善服务设施等建议引入服务流程再造理论通过流程优化减少旅客等待时间

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输企业（包括

航空公司、机场、地面服务代理公司等）的旅客服务工作。本规范涵

盖了旅客从值机、安检、登机、候机、行李托运、登机服务到到达后

的全流程服务。

本规范适用于所有涉及旅客服务的岗位，包括但不限于售票、值

机、行李托运、登机口分配、行李传送、登机服务、行李提取等。本

规范适用于旅客服务的各个环节，确保服务流程的标准化、规范化和

高效化。本规范适用于旅客服务的管理与执行，适用于民航局及相关

用航空法民用航空旅客运输规则民用航空服务规范等法律法规制定本规范依据中国民航总局关于加强民航旅客服务工作的若干规定民航旅客服务管理规定等政策文件本规范依据国际航空运输协会旅客服务标准国际航空运输协会服务册等国际规范本规范依据中国民航局关于民

监管机构的监督检查。

1.2规范依据