2025年民航旅客服务流程手册_1.docxVIP

2025年民航旅客服务流程手册

第1章旅客身份核验与登机前准备

1.1证件查验与实名信息核对

旅客在值机区域必须出示有效身份证件原件，民航局规定居民身份证、护照、港澳台居民居住证及临时身份证等均为法定有效证件，系统自动比对时，若证件信息与旅客本人身份信息不一致，系统将触发“身份核验失败”预警，旅客需立即出示另一张有效证件或配合人工二次核验。对于持有电子登机牌的旅客，系统会实时核验登机牌上的航班号、舱位等级及座位号，若发现登机牌信息与购票记录不符，或证件信息存在涂改痕迹，工作人员有权拒绝办理登机手续，并引导旅客前往人工柜台重新核对。

在自助值机通道，旅客需将身份证置于感应区，系统会读取证件内的照片、姓名及身份证号，并与旅客手持设备或后台数据库进行毫秒级比对，比对成功后将登机牌投射至旅客面前，若比对失败，旅客需当场更换有效证件或联系人工服务。针对老花眼或视力不佳的旅客，安检人员会协助旅客使用手持验视仪或放大镜辅助核对证件信息，并指导旅客调整证件角度，确保证件上的文字清晰可读，避免因阅读困难导致的核验延误。在特殊时期（如疫情防控期间），工作人员会重点检查旅客随身携带的口罩、测温仪等防疫物资，核对清单数量及有效期，确保符合最新防疫要求，对缺失或过期的防疫物资将不予放行。

旅客在核验过程中若发现证件信息异常（如证件过期、信息错误），应立即向工作人员说明情况，工作人员会协助旅客前往自助