银行网点客户服务规范手册.docxVIP

银行网点客户服务规范手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1员工仪容仪表基本要求

头发必须梳理整齐，不得外露或遮挡面部，发梢长度不得超过耳垂1.5厘米，长发需扎成低马尾或盘发，严禁披肩发，保持头皮清洁无异味。面部妆容需清淡自然，禁止浓妆艳抹、佩戴夸张首饰或涂有色指甲油，男士不得留长指甲或佩戴夸张饰品，女士不得佩戴超长耳环或项链，保持面部清爽。

身体形象需保持整洁，衣着必须统一穿着银行标准制服（含领花、袖标），不得穿拖鞋、凉鞋或过于暴露的服装，制服应保持干净无污渍无褶皱，领带/袖扣需佩戴端正。手部护理需严格执行，每日进行手部清洁并涂抹护手霜，指甲修剪整齐，严禁留长指甲、涂深色指甲油或佩戴戒指、手链等饰品，保持双手干燥洁净。个人卫生需时刻关注，每日早晚必须洗脸刷牙，保持口气清新，每日更换工作制服，严禁穿着有异味的服装上岗，保持手部及面部无汗渍、无油光。

整体形象需体现专业素养，精神饱满自信，站姿挺拔，双手自然下垂或交叠于腹前，眼神专注，表情自然大方，展现银行员工良好的职业形象。

1.2服务站位与动作规范

站立服务时，双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或交叠，身体微微前倾呈30度角，保持与客户的距离在1.5-2米之间，严禁倚靠墙壁或柜台。行走服务时，步伐稳健均匀，双手自然摆动，严禁边走边打电话、边走边看手机或双手插兜，确保客户在行走过程中视线不被遮挡