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航空乘务服务与礼仪规范手册（执行版）

第1章总则与通用规范

1.1乘务服务的基本原则与标准

乘务员必须始终秉持“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客生命安全置于服务工作的首位，任何服务行为不得以牺牲安全为代价，需严格遵循《航空安全法》及国际民航组织（ICAO）关于机上安全运行的基本要求，确保航空器在运行全过程中的零事故目标。服务标准需达到“专业、高效、温情”的三维目标，具体表现为：所有服务动作需符合《乘务员服务手册》规定的100%标准化流程，包括迎客问候、餐食分发、客舱清洁等关键环节，确保服务动作无遗漏、无差错，为旅客提供可信赖的出行体验。

在应急处置情境下，服务原则转化为“快速响应、精准配合”，要求乘务员在发现旅客突发不适或设备故障时，立即启动预案，利用专业设备（如便携式氧气瓶、急救箱）进行即时救助，同时保持通讯畅通，确保信息传递的时效性与准确性。服务标准需体现“个性化关怀”与“标准化执行”的平衡，既要依据《旅客特殊服务指南》为老幼病残孕旅客提供定制化协助，又要确保所有服务动作符合统一的操作规范，避免因个性化操作导致服务不一致或安全隐患。乘务员需掌握“预见性服务”能力，通过观察旅客行为（如频繁查看手机、长时间站立）预判潜在需求，主动提供如协助系安全带、调整座椅角度、提醒使用洗手间等增值服务，提升旅客满意度。

所有服务行为必须符合《航空乘务员职业行为准则》