2025年客舱服务与管理指南.docx

2025年客舱服务与管理指南

第1章客舱服务基础规范

1.1服务礼仪与职业操守

服务礼仪是客舱服务的灵魂，要求全体乘务员在接触乘客前必须进行仪容仪表自查，确保头发整洁、无异味、妆容淡雅，男士不得佩戴夸张饰品，女士不得佩戴夸张首饰，统一穿着符合航空安全标准的制服，保持制服整洁无褶皱。职业操守要求乘务员将乘客安全置于首位，严禁在飞行中擅自离岗、与乘客闲聊或从事与工作无关的活动，必须严格执行“三不原则”：不吸烟、不饮酒、不赌博，并在起飞、着陆及进近阶段保持绝对静默。

面对乘客时，应使用标准问候语“您好，请坐”，并在服务过程中保持眼神交流，面带微笑，展现出专业、亲切的服务态度，禁止使